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Procedura Reclami

La procedura qui’ definita assicura un sollecito trattamento dei reclami presentati da chiunque abbia ricevuto un servizio o un prodotto da Yoga Alliance o da un socio dell’organizzazione RYT (Registered Yoga Teacher) o RYS (Registered Yoga School) specificando ruoli e responsabilità  delle  figure  coinvolte.

SCOPO

Lo scopo della presente procedura è  quello  di  definire  le  regole  adottate dall’ Associazione  per: 

  • Gestire i reclami, che possono insorgere in qualunque fase dei processi;
  • Gestire i reclami degli utenti (interni ed esterni);
  • Mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela.

NOTA LEGALE

Prima di sporgere una un reclamo con Yoga Alliance International (Divisione Italia) si prega di considerare ATTENTAMENTE i seguenti punti:

  1. Yoga Alliance non è, e non sostiene di essere, un Ufficio di Consulenza Legale per i cittadini e pertanto non è legalmente qualificata e non può sostenere nessuno con consigli legali riguardo a reclami presentati.

  2. Ci sono determinate cose di cui ci possiamo occupare e altre che, invece, non ci competono. Di solito gli utenti cercano di risolvere un problema con i loro avvocati, e il nostro approccio è semplicemente quello di assistere. Se la vertenza o il reclamo è di natura legale (ad esempio commerciale, industriale, amministrativo, riguardante datori di lavoro/dipendenti, molestie, vilipendio religioso o razziale, danneggiamento intenzionale della proprietà, colpire un altro impiegato o membro del pubblico, o altrimenti fare del male (o danneggiare la vita) a un’altra persona, comportamenti disonesti, azioni intenzionali o sconsiderate, perdite o danni o simili contenziosi/dispute) non è opportuno “presentare un reclamo” con Yoga Alliance International (Divisione Italia), il richiedente deve rivolgersi al proprio avvocato per risolvere il problema.

  3. Violazione dei diritti d’autore e di marchi di fabbrica: se il reclamo si riferisce a quello che si crede essere una violazione del proprio IP (Proprietà intellettuale) da parte di uno o più soci RYT (Registered Yoga Teacher) o RYS (Registered Yoga School), non è opportuno “presentare un reclamo” con Yoga Alliance, poiché Yoga Alliance non ha nessuna responsabilità legale, o potere, per leggi in conformità di marchi e diritti d’autore. Si noti che Yoga Alliance è l’unica organizzazione di yoga nel mondo che, prima di autorizzare dei corsi di formazione e dei programmi di allenamento, richiede obbligatoriamente una prova legale della proprietà del marchio e del diritto d’autore. È responsabilità del proprietario del Marchio e del materiale protetto da Copyright di adottare delle misure difensive delle violazioni. Se si ha bisogno di sapere come si applica una legge in una particolare situazione, si prega di contattare un avvocato.

  4. Si ricorda che qualsiasi cosa scritta (text/e-mail/lettere) ricevuta da utenti può essere utilizzata contro gli stessi.

  5. Yoga Alliance International (Divisione Italia) non accetterà per nessun motivo e in nessuna circostanza reclami che sono (intenzionalmente o non) “diffamatori” o ingiuriosi da qualsiasi delle parti coinvolte. NB: La diffamazione è la dichiarazione verbale (calunnia) o la pubblicazione scritta (offesa) di fatti falsi o ingannevoli, o di fatti falsi o ingannevoli implicati, che sono spregiativi o dannosi per la reputazione di un individuo, di un’entità o di un prodotto. Accusare qualcuno di disonestà o di altre lacune morali, o di inadeguatezza professionale, comporta in particolar modo significanti rischi di responsabilità legale per diffamazione.

  6. Qualsiasi reclamo il cui soggetto si basi intenzionalmente (o non) su un’azione “diffamatoria” nei confronti di Yoga Alliance International (Divisione Italia), verrà trattata direttamente dal team legale di Yoga Alliance International (Divisione Italia), che deciderà se presentare un ricorso per calunnia/diffamazione. Tali azioni saranno intentate nel caso si credi che una persona o una pubblicazione abbia danneggiato la reputazione di Yoga Alliance International (Divisione Italia), facendo false dichiarazioni su Yoga Alliance International (Divisione Italia).

  7. La risoluzione di un reclamo o una vertenza non è una procedura disciplinare e quindi Yoga Alliance International (Divisione Italia), non ha nessun obbligo nell’applicare azioni disciplinari, contro un iscritto dell’associazione, contro la direzione di Yoga Alliance International (Divisione Italia) o il suo staff. Mentre incoraggiamo chiunque di informarci se si crede che un altro utente abbia violato qualsiasi delle nostre politiche, ci riserviamo il diritto di indagare e di adottare misure adeguate a nostra sola discrezione.


SEZIONE 3. Principi di Yoga Alliance International (Divisione Italia) per la procedura di vertenza o reclamo

3.1 L’assistenza per norma e procedura di vertenze e reclami valuta:

  1. equità procedurale e giustizia naturale;

  2. norme e procedure trasparenti comprensibili per tutti;

  3. reclami sono accettate apertamente;

  4. reclami vengono gestite senza alcun costo;

  5. un codice di pratica ed etica;

  6. un servizio culturalmente libero da discriminazioni e molestie;

  7. la presentazione di un reclamo non comporterà un trattamento ingiusto o vittimizzante da nessuna delle parti.

3.2 La norma delle vertenze e dei reclami assicura che tutte le persone presentino procedure che:

  1. valutino l’opportunità di venire ascoltati;

  2. favoriscano la risoluzione dei conflitti;

  3. incoraggino lo sviluppo di collaborazioni armoniose;

  4. garantiscano che i conflitti e i reclami vengano mediati in modo giusto;

  5. siano trasparenti ed equi.


SEZIONE 4. Chi può fare un Reclamo

4.1 Questa norma viene applicata a reclami che possono insorgere tra:

  1. un socio dell’organizzazione e un altro socio;

  2. un non-socio (es. consumatori, studenti di yoga) e un membro dell’organizzazione;

  3. un membro dell’organizzazione e un membro del Comitato di Rappresentanza di Yoga Alliance International (Divisione Italia) o dello staff;

La procedura sopra non copre i reclami inoltrati dallo staff pagato di Yoga Alliance International (Divisione Italia), volontari e amministratori fiduciari che devono osservare altre procedure interne o disciplinari.


SEZIONE 5. Presentare un Reclamo
5.1 Prima di presentare un reclamo, ci si aspetta che il reclamante abbia letto interamente il Codice Deontologico Yoga Alliance International (Divisione Italia), che è disponibile sul sito.

5.2 Prima di presentare un reclamo, ci si aspetta che il reclamante abbia tentato di risolvere la questione in modo informale con la persona/e coinvolta, ma se ciò non fosse stato possibile, provi in forma scritta a Yoga Alliance International (Divisione Italia), l’evidenza di aver fatto tutti i tentativi possibili.

5.3 Reclami anonimi non verranno presi in considerazione.

5.4 Tutte i reclami saranno accettati solo in forma scritta e usando il nostro Form precompilato per i reclami e scaricabile dal sito (si prega di vedere al piè di pagina). Deve infine essere inviato all’indirizzo email disponibile nel modulo.

5.5 Una copia di tutti i reclami, entranti e uscenti, è preservata dal team legale di Yoga Alliance International (Divisione Italia) nella sua interezza per due (2) anni, a partire dalla risoluzione finale del reclamo.

5.6 Per motivi di chiarezza e trasparenza, promuoviamo la comunicazione e la condivisione delle informazioni tra le parti perché, secondo il nostro punto di vista, questo possa aiutare nell’indagine e nella risoluzione della questione. Qualsiasi informazione che rilasciamo a entrambe le parti è data alla condizione che questa venga usata solo dalla parte che la riceve, e solo con lo scopo di indagare e risolvere la questione.

5.7 Tutte le parti manterranno un riserbo appropriato durante la procedura di risoluzione del reclamo. Solo le persone direttamente coinvolte nel reclamo, o nella risoluzione del problema, possono avere accesso alle informazioni riguardo ai processi di risoluzione delle vertenze/reclami.

5.8 A tutte le parti verrà data l’opportunità di decidere se accettare o meno, di divulgare i loro nomi alle parti coinvolte nel reclamo, e se vogliono continuare con il reclamo. Se una delle parti si rifiutasse di fornire e divulgare i propri dettagli personali, allora in tali circostanze verrà richiesto allo staff di non divulgare le informazioni che riguardano l’indagine alla persona/e oggetto del reclamo, e quindi di respingeremo il reclamo.

5.9 Potremmo scegliere di mantenere qualsiasi informazione confidenziale fornita da una delle parti, sia nel caso in cui le parti abbiano chiesto riservatezza oppure no.
Nel modulo, il reclamante deve fornire le seguenti informazioni:

  1. nome del reclamante;

  2. indirizzo di casa o di lavoro;

  3. dichiarazione del reclamo o dettagli delle motivazioni per cui si stia compilando un modulo di reclamo;

  4. la data e l’ora in cui il presunto incidente è accaduto;

  5. dove sia accaduto il presunto incidente (dare indicazioni specifiche su luogo o indirizzo);

  6. le parti coinvolte (dare nomi e titoli);

  7. quale procedura e norma di Yoga Alliance International (Divisione Italia), o linea guida, è stata violata;

  8. testimoni coinvolti (dare nomi e titoli);

  9. qual è la presunta violazione;

  10. i passaggi messi in atto per risolvere il reclamo, incluso se il reclamante si sia rivolto da qualche altra parte;

  11. quale considerazione o risoluzione stia cercando di ottenere il reclamante da Yoga Alliance International (Divisione Italia);

  12. includere qualsiasi documentazione che possa essere rilevante per il reclamo;

  13. un’altra persona, o un delegato, potrebbe rappresentare il reclamante nei processi del reclamo. Sono richiesti il nome della persona, il titolo, la relazione e la firma del reclamante.


SEZIONE 6. Ricevere una Reclamo

6.1 Tutti i reclami, sia informali che informali, non verrà preso in considerazione a meno che non sia stato inviato agli uffici di Yoga Alliance International (Divisione Italia) nostri uffici entro e non oltre 30 giorni dalla data dell’incidente.

6.2 I reclami ricevono una risposta entro 14 giorni lavorativi (vacanze escluse) dalla data in cui vengono ricevuti. L’intera procedura formale non dovrebbe impiegare più di 28 giorni lavorativi.

6.3 Il reclamante riceverà un avviso di accettazione da Yoga Alliance International (Divisione Italia), contenente le seguenti informazioni:

  1. nome e numero di telefono della persona che investigherà il reclamo. Questa persona nominata sarà un rappresentante di Yoga Alliance e avrà le abilità e l’esperienza necessarie per gestire un processo di risoluzione;

  2. che tipo di supporto verrà offerto durante la procedura del reclamo;

  3. tempo limite di conclusione del reclamo.

Note: In qualche caso, Yoga Alliance International (Divisione Italia), potrebbe decidere che il suo coinvolgimento nella risoluzione del reclamo potrebbe non essere appropriato o necessario. In questo caso, Yoga Alliance lo renderà noto al reclamante che dovrà avvalersi di soluzioni alternative.


SEZIONE 7. Condotta non Ragionevole delle Parti Coinvolte

7.1 Ci aspettiamo che le parti coinvolte comunichino con noi, e a vicenda, in modo cortese e non minaccioso.

7.2 Prendiamo molto seriamente in considerazione le comunicazioni che contengono materiale offensivo, rude, violento o minaccioso. In questi casi potremmo mettere in atto una serie di passaggi, tra cui:

  1. in linea con le procedure per la gestione dei reclami, se Yoga Alliance International (Divisione Italia) riceve un reclamo contenente abusi personali, dichiarazioni provocatorie o materiale chiaramente atto a intimidire l’organizzazione o qualsiasi partecipante al reclamo, Yoga Alliance International (Divisione Italia) si riserva il diritto assoluto di agire come segue:

  2. decidere di terminare la gestione del reclamo;

  3. rimandare il reclamo al mittente e non agire in alcun modo;

  4. correggere le informazioni ricevute, per rimuovere commenti offensivi o violenti;

  5. laddove il reclamo sostenga un comportamento criminale, Yoga Alliance International (Divisione Italia) si potrebbe considerare di riportare questioni che destano preoccupazione a un ente esterno o regolatore, inclusa la polizia.


SEZIONE 8. Tempistiche Reclami

Fase 1

8.1 I reclami vengono valutati singolarmente e in primo luogo verranno gestiti all’interno dell’organizzazione, al livello operativo più basso, con lo scopo di risolvere il reclamo prontamente.

8.2 L’indagine potrebbe comportare tutte o alcune delle seguenti linee operative, se appropriate al caso specifico:

  1. verrà chiesto al soggetto del reclamo di presentare ulteriori versioni degli eventi;

  2. potrebbero essere richieste ulteriori informazioni da terze parti, per quanto riguarda il contesto del reclamo (es. delegato, testimoni).

8.3 Durante la procedura, il reclamante verrà tenuto al corrente a intervalli regolari su come stia procedendo l’indagine e sui tempi necessari. Potrebbero anche venir chieste al reclamante maggiori informazioni e dichiarazioni, per garantire che il Rappresentante designato abbia un’imparziale comprensione dei fatti.

8.4 Quando il rappresentante nominato di Yoga Alliance International (Divisione Italia) ha preso la sua decisione, il reclamante riceverà una risposta formale e scritta sul reclamo.
La risposta includerà le seguenti informazioni:

  1. una decisione sulla possibilità che il reclamo venga sostenuto oppure no;

  2. le fonti delle informazioni rilevanti per la decisione;

  3. il motivo della decisione;

  4. qualsiasi altra azione che possa essere presa alla luce del reclamo.

Fase 2
8.5 Se non si arriverà a una soluzione dopo la Fase 1, il reclamo sarà indirizzato al GM di Yoga Alliance International (Divisione Italia). La persona che gestisce il ricorso di solito riesamina la vertenza, ripetendo gli stessi passaggi della persona che ha gestito la vertenza originaria. Ad ogni modo, potrebbero decidere di intervistare più testimoni, nel caso si pensi possano essere di aiuto per la risoluzione della vertenza.

8.6 Se il GM decide che il reclamo è insignificante, lui/lei dovrebbe notificare al reclamante i seguenti punti:

  1. che non sembrano esserci le basi per il reclamo;

  2. si potrebbe scegliere di utilizzare un procedimento di mediazione, dove la natura del reclamo si presti ad essere risolta tramite una mediazione;

  3. la decisione originale potrebbe esser confermata oppure rovesciata.


SEZIONE 9. Reclami o Archiviazione di una Risoluzione

9.1 Entro 10 giorni lavorativi dalla risoluzione del reclamo, o dalla decisione di Yoga Alliance International (Divisione Italia) si chiederà al reclamante di inviare una dichiarazione scritta per avere un riscontro sul processo e per assicurarsi che il reclamante sia soddisfatto del modo in cui la risoluzione o la decisione del GM sia stata raggiunta ed eseguita e accettata.

9.2 L’archivio di tutte le vertenze e reclami, in entrata e in uscita, inclusi questi che sono stati indirizzati a una parte esterna (es. rappresentanti legali), è conservato dal team legale di Yoga Alliance International (Divisione Italia) nella sua interezza per 30gg. successivi alla data della risoluzione finale del reclamo. Dopo 30gg.la distruzione degli archivi dei reclami, verrà gestita in accordo con questa norma.

Risorse



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